神秘顧客檢測(cè)應(yīng)用于星級(jí)酒店的服務(wù)測(cè)評(píng)已是經(jīng)典，2006年公布的《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》中明確了星級(jí)飯店訪(fǎng)查的定義，并首次提出“神秘客人”的概念。星級(jí)酒店也在與神秘顧客交手的“刀光劍影”中不斷提升自身的服務(wù)，作為星級(jí)酒店的“老對(duì)手”了，深圳神秘顧客（SMS）公司憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹神秘顧客檢測(cè)在酒店檢測(cè)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)。

       武德一：公平性原則

       神秘顧客需要達(dá)到“我的眼睛就是尺”。作為行走的檢測(cè)儀，神秘顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須是一致的，不能出現(xiàn)在同一個(gè)項(xiàng)目中檢查A酒店時(shí)斤斤計(jì)較，而在檢查B酒店的時(shí)候粗枝大葉。

       這是因?yàn)橥粋€(gè)項(xiàng)目的檢測(cè)結(jié)果，往往會(huì)進(jìn)行橫向比較，尤其是在星級(jí)酒店行業(yè)，會(huì)使用神秘顧客的考察結(jié)果來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核，同時(shí)項(xiàng)目的研究人員也根據(jù)A酒店與B酒店之間的異同情況進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)性提出意見(jiàn)建議。這就意味著如果神秘顧客的公平性不足，將會(huì)危害多方的工作基礎(chǔ)。

       保障公平性原則有兩個(gè)：制定統(tǒng)一的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置合理的結(jié)果質(zhì)檢機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從入店檢測(cè)前到檢測(cè)完成后的全流程公平性約束。

       武德二：激勵(lì)性原則

       神秘顧客項(xiàng)目的目的一向都不是為了揪出酒店的痛處并施以懲罰，檢測(cè)目的一直都是希望酒店通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷提升自己的水平。

       因此，在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目人員通常懷有“醫(yī)者仁心”，對(duì)出來(lái)的問(wèn)題能以手術(shù)刀般鋒利剖析解構(gòu)，對(duì)如何痊愈（達(dá)到應(yīng)有水平）和如何獲得更強(qiáng)體魄（達(dá)到行業(yè)內(nèi)水平）提出相應(yīng)的“醫(yī)囑”（檢測(cè)意見(jiàn)建議），讓被酒店能夠借此契機(jī)得到提升。

       武德三：溝通性原則

       神秘顧客項(xiàng)目中多主體的多層次溝通渠道，是提高酒店的服務(wù)與管理質(zhì)量的又一方法。作為運(yùn)用神秘顧客的調(diào)查對(duì)象，酒店的管理者比一線(xiàn)工作的服務(wù)人員對(duì)神秘顧客更具有積極心態(tài)，而酒店的員工通常會(huì)停留在獎(jiǎng)懲的層面。

       因此，在神秘顧客項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，不僅酒店管理人員需要與項(xiàng)目人員就項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行溝通，管理人員也需多與一線(xiàn)工作人員溝通，努力讓一線(xiàn)員工認(rèn)同酒店的采用神秘顧客調(diào)查法的意義，避免酒店的服務(wù)人員由于不理解其方法的本質(zhì)含義而產(chǎn)生防范抵觸心理。作為酒店的服務(wù)的直接提供者，一線(xiàn)人員也有權(quán)利與項(xiàng)目人員進(jìn)行溝通，對(duì)檢測(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的神秘顧客檢測(cè)不當(dāng)、檢測(cè)錯(cuò)誤等進(jìn)行反饋。

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